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Strategies Used by Middle Managers to Support Employees Carrying Out Emotionally Demanding Work: Which Strategies and Why Those Ones?

Emma Pelletier-Bosshard, Andrew Freeman, Nathalie Jauvin et Nancy Côté

Abstract

Many areas of practice in health and social services are emotionally demanding. This type of work can be associated with psychological health problems and middle managers play a key role in reducing such risks for their staff. Although the importance of providing this support is recognized, attaining such an objective is not necessarily straightforward because of the multiple demands that managers must juggle.

Using an ergonomic perspective, this qualitative research study, which was conducted in a regional child protection service in Quebec (Canada), aimed to identify the strategies used by middle managers to support staff whose work is considered emotionally demanding. The results reveal that managers use a range of support strategies, which fall into seven categories. Although the strategies are distributed along two axes, proximity (direct, indirect) and time (short-term, long-term), they tend to be more direct and short-term (e.g., provide emotional support). The choice of strategies is influenced by various facilitating or constraining organizational, interpersonal and individual factors. A strong influence appears to be time availability.

This study provides a detailed picture of the strategies used by middle man-agers and the complexity with which these individuals are confronted in providing their staff with support. Further research is required, for example, to better understand the impact of certain factors on the choice of support strategies and to evaluate the impact of support strategies from a staff perspective.

Résumé

L’une des caractéristiques importantes de nombreux domaines de pratique dans le secteur de la santé et des services sociaux est leur nature émotionnellement exigeante. Les cadres intermédiaires ont un rôle-clé à jouer pour réduire les risques de problèmes de santé psychologique pouvant être associés à ce type de travail chez leur personnel. Cependant, bien que l’importance d’offrir ce soutien soit reconnue, il s’agit d’un objectif qui n’est pas nécessairement simple en raison des exigences multiples avec lesquelles doivent composer les gestionnaires.

En se basant sur une perspective ergonomique, l’objectif de cette recherche qualitative, qui a été menée dans un service régional de protection à la jeunesse au Québec (Canada), était d’identifier les stratégies utilisées par les cadres intermédiaires pour soutenir les employés dont le travail est considéré comme émotionnellement exigeant. Les résultats ont révélé que les gestionnaires utilisent un éventail de stratégies de soutien, qui ont été classifiées selon sept catégories. Bien que ces stratégies soient réparties sur deux axes, soit les axes de proximité (directe, indirecte) et temporel (à court terme et à long terme), elles ont tendance à être plus directes et à court terme (par exemple, fournir un soutien émotionnel). Le choix des stratégies est influencé par divers facilitateurs ou contraintes organisationnels, interpersonnels et individuels. Le temps disponible semble fortement influencer les stratégies adoptées.

Cette étude a fourni un profil détaillé des stratégies utilisées par les cadres intermédiaires et de la complexité à laquelle ces individus sont confrontés en matière de soutien à leur personnel. Des recherches supplémentaires s’avèrent nécessaires dans le but, par exemple, de mieux comprendre l’impact de certains facteurs sur le choix des stratégies de soutien ou, encore, d’évaluer l’impact de ces stratégies selon la perspective des employés.