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Recruitment Strategies and Union Exclusion in Two Australian Call Centres

Diane van den Broek

Abstract

Recruitment processes are seen as critical to the success of contemporary organizations and integral to human resource practices, particularly in those firms setting up greenfield operations or undertaking organizational change programs. This article analyses the recruitment methods used in several large call centres in the Australian telecommunications industry. It particularly focuses on the issue of how recruitment was explicitly or implicitly designed to recruit customer service representatives who might be antithetic to workplace trade unionism. Three processes are identified. These include the use of sophisticated recruitment processes which identify those with unitarist tendencies, identifying and excluding, or blacklisting, those with union backgrounds or those who previously worked in highly unionized firms and lastly applying pressure on recruits to sign individual non-union contracts at the appointment or promotion stage.

Résumé

Stratégies de recrutement et exclusion du syndicat dans deux centres d’appel en Australie

L’industrie des services (ou de la servitude) a beaucoup retenu l’attention des chercheurs au cours des dernières années. Ceci n’est guère surprenant puisque la majorité du travail salarié s’effectue dans le secteur des services. Comme tel, le centre principal d’intérêt dans les organisations actuelles consiste dans l’assurance d’un service à la clientèle de qualité. Plus précisément, au sein de l’industrie des télécommunications, où l’on retrouve une faible différentiation des produits, la direction des établissements cherche à se donner un avantage concurrentiel via le recrutement d’un effectif supérieur dont les aptitudes au plan des relations interpersonnelles entraînent de bonnes relations avec la clientèle. Cependant, au moment où la recherche actuelle reconnaissait cette approche managériale dans les centres d’appel, peu de travaux de recherche ont cherché à analyser la manière dont le recrutement pour les centres s’est focalisé sur des facteurs de nature idéologique, tel que le support des salariés au syndicalisme. Pour apprécier cet enjeu, cet essai cherche à circonscrire la façon dont la direction de deux centres d’appel importants dans le secteur des télécommunications en Australie a tenté de recourir à des stratégies de recrutement de manière à exercer une influence sur la propension à se syndiquer.

Il existe une multitude de manières chez les employeurs d’exercer une influence sur la présence d’un syndicat au sein de leurs établissements. L’emplacement de l’usine est toujours demeuré une manière populaire d’influencer le taux de syndicalisation, tout comme d’autres facteurs tels que le marché du travail et des aménagements d’ordre contractuel. Cependant des facteurs précédant l’entrée, tels que les politiques et les pratiques de recrutement, peuvent être également importants. Cet article s’intéresse à trois de ces tactiques. Celles-ci comprennent le recours à des modes sophistiqués de recrutement qui retiennent les candidats les plus susceptibles d’épouser des objectifs définis de façon managériale. La deuxième approche en est une qui permet d’identifier et d’exclure ceux qui ont une expérience du syndicalisme ou encore ceux qui ont au préalable déjà travaillé dans des établissements fortement syndiqués. La troisième consiste à exercer chez les employeurs une pression sur les candidats pour qu’ils signent des contrats individuels de travail.

La recherche de nature qualitative que nous avons effectuée au cours des années 1990 laisse croire que les politiques de recrutement chez Tellcorp et Servo ont un biais unitariste très prononcé. Cependant, étant donné leurs antécédents différents, leurs stratégies de recrutement ont pris des allures variées. Chez Servo, un protocole d’entrevue a été conçu pour repérer des types particuliers de personnalité. On y retrouve une préférence marquée pour des candidats qui sont jeunes, enthousiasmes et dévoués. Cependant, on observe l’exclusion évidente d’un personnel qui proviendrait d’entreprises où le syndicalisme possède de fortes racines et, à l’occasion, on retrouve aussi une discrimination notoire à l’endroit de ceux qui ont été membres actifs d’un syndicat. Alors la flexibilité, l’attitude correcte et le bagage culturel sont devenus des euphémismes pour une préférence managériale à l’égard des employés qui présentaient peu d’antécédents comme membres d’un syndicat ou peu d’intérêt à le devenir.

Étant donné l’historique de l’entreprise impliquant une forte présence syndicale, Tellcorp adopta une approche plus juridique en vue de restreindre ou d’exclure l’activité syndicale. Lorsque la législation fédérale a été mise en vigueur en 1996, la direction des entreprises Tellcorp et Sellcorp fut en mesure d’affaiblir la représentation syndicale en gelant l’effectif existant et en forçant les nouveaux travailleurs récemment embauchés à signer des contrats individuels de travail. Tout comme chez Servo, cette conversion a été présentée aux travailleurs comme l’enjeu d’un engagement envers l’entreprise.

En fin de compte, les pratiques que nous avons analysées ici n’étaient pas seulement l’appariement inoffensif d’habiletés souhaitables sur le plan interpersonnel et social avec le caractère interactif du travail propre aux centres d’appel. De telles stratégies doivent être aussi interprétées plus largement comme des moyens à la disposition des entreprises pour maintenir des prérogatives managériales en cherchant à écarter l’opposition éventuelle des employés avant qu’elle ait l’occasion de s’implanter sur les lieux de travail.

Resumen

Estrategias de reclutamiento y exclusión sindical en dos Centros de llamadas australianos

El proceso de reclutamiento ha sido un aspecto critico del éxito de las organizaciones contemporáneas y, así mismo, un aspecto integrante de las practicas de recursos humanos, particularmente en aquellas firmas que implementan operaciones de tipo ecológico o que emprenden programas de cambio organizacional. Este artículo analiza los métodos de reclutamiento utilizados en varios Centros de llamadas de gran talla en la industria de telecomunicaciones de Australia. Se enfoca particularmente la manera en que el reclutamiento fue explicita o implícitamente orientado a reclutar representantes de servicios a la clientela que podrían ser antitéticos al sindicalismo. Tres procesos son identificados. Estos incluyen el uso de procesos sofisticados de reclutamiento capaces de identificar individuos con tendencias unitaristas, que identifican y excluyen – o añaden a la lista negra – aquellos que tienen un pasado sindical o aquellos que han trabajado previamente en compañías fuertemente sindicalizadas y que finalmente ejercen presión sobre los reclutas para que firmen contratos individuales no sindicales al momento del nombramiento o de la promoción.