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L’expérience de travail en centre d’appels : aux confins de l’engagement et de la distanciation

Gilles Marcoux

Résumé

S’appuyant principalement sur une recension de données qualitatives, cet article vise à mettre en lumière les façons selon lesquelles les agents de service d’un centre d’appel de la région de Montréal parviennent à se dégager certains espaces d’autonomie pour s’engager activement dans le rôle associé à leur travail. Les résultats qui y sont présentés suggèrent que leur activité de travail s’articule autour des notions d’engagement et de distanciation dans une perspective duale. En fait, puisque leur prestation de service se déroule à la frontière de l’organisation et du marché, ils parviennent à mobiliser certaines ressources dans cette zone pour se réapproprier les contraintes pesant sur eux. Ils opérationnalisent cette réappropriation en appliquant les principes d’un engagement instrumental envers l’organisation et de distanciation envers la clientèle ou d’engagement envers la clientèle et de distanciation sociale envers leur entreprise, et ce, selon les comportements des clients qui sont en ligne avec eux. Ces stratégies génèrent des effets bénéfiques temporaires pour eux sur le plan d’une réhabilitation de leur subjectivité puisqu’elles contribuent à les protéger des clients désagréables et à actualiser une volonté de s’affirmer socialement dans leur rôle d’agent de service. En somme, ce jeu de l’engagement et de la distanciation mène à l’édification d’un engagement de leur part envers leur métier. Cet article contribue à l’avancée des connaissances scientifiques puisque, d’une part, il démontre qu’il demeure possible pour ce type de salariés de développer un engagement envers leur métier à partir de l’articulation duale de deux notions a priori contradictoires et, d’autre part, il repousse les courants de l’habilitation et de la domination sociale pour approfondir celui de la dualité en démontrant que ces salariés peuvent se réapproprier les contraintes pesant sur eux même si leur espace d’autonomie s’avère mince et fragile.

Mots clés : secteur tertiaire, dualité, autonomie, rôle

Abstract

The Work Experience in a Call Centre: At the Frontier of Commitment and Distance

Principally based on qualitative data, this article aims to show how customer service representatives (CSRs) in a call centre in Montreal are able to find some spaces of autonomy enabling them to be actively committed in the role associated with their work. Results presented suggest that their work activities are articulated around commitment and distance concepts in a dual perspective. In fact, because their work occurs at the frontier of the organization and market, they can mobilize resources in that zone to reappropriate constraints that press on them by applying either an instrumental commitment towards the organization and social distance towards customers or a commitment towards customers and a social distance towards their employer, depending on behaviours of clients online. These strategies generate beneficial temporary effects for them by rehabilitating their subjectivity in a way that protects them from unpleasant clients and by actualizing the will to be socially affirmed in their role of CSR. In sum, this play of commitment and distance leads to an edification of CSRs’ commitment towards their occupation, actualizing the values that stimulate them in their work. Results presented in this article differ from previous studies on call centres because, on one hand, it shows that it is possible for these kinds of workers to develop a professional commitment based on dual articulation of commitment and distance and, on the other hand, it moves away from the empowerment and social domination theoretical perspectives to improve knowledge about duality angle by showing that the reappropriation of constraints by CSRs remains possible, even though their space of autonomy is thin and fragile.

Key words: services sector, duality, autonomy, role

Resumen

La experiencia de trabajo en centro de llamadas: en los confines de la adhesión y de la distanciación

Basado principalmente en un repertorio de datos cualitativos, este artículo se propone hacer resaltar las maneras como los agentes de servicio de un centro de llamadas de la región de Montreal logran despejar ciertos espacios de autonomía para implicarse activamente en el rol asociado a su trabajo. Los resultados que son presentados aquí sugieren que su actividad de trabajo se articula en torno de nociones de implicación y de distanciación en una perspectiva dual. En realidad, puesto que su prestación de servicios de desenvuelve en la frontera de la organización y del mercado, ellos logran movilizar ciertos recursos en esta zona para reapropiarse las coerciones que pesan sobre ellos. Ellos operacionalizan esta reapropiación aplicando los principios de una implicación instrumental con la organización y de distanciación con la clientela o de implicación con la clientela y de distanciación con la empresa, y esto, según los comportamientos de los clientes que se encuentran al teléfono con ellos. Estas estrategias generan efectos beneficios temporarios para ellos en el plano de una rehabilitación de su subjetividad puesto que aquellos contribuyen a protegerlos de los clientes desagradables y actualizar una voluntad de afirmarse socialmente en su rol de agente de servicio. En suma, ese juego de implicación y de distanciación lleva a la edificación de una implicación de su parte hacia el oficio. Este artículo contribuye al avance de conocimientos científicos puesto que de un lado, se demuestra que es posible para este tipo de asalariados de desarrollar una implicación hacia su oficio a partir de la articulación dual de dos nociones a priori contradictorias y, de otro lado, rechaza las corrientes de la habilitación y de la dominación social para profundizar la corriente de la dualidad, demostrando que esos asalariados pueden reapropiarse las coerciones que pesan sobre ellos aún sí su espacio de autonomía se revela insuficiente y frágil.

Palabras clave: sector terciario, dualidad, autonomía, rol