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Quitter, rester ou progresser ? Les profils d’intentions des agents en centre d’appels

Michel Cossette et Alain Gosselin

Résumé

La théorie de l’action raisonnée et les modèles du roulement volontaire ont toujours considéré l’intention de quitter son emploi pour un autre employeur comme le meilleur prédicteur du roulement de personnel. Cependant, dans les faits, les employés disposent de deux autres options, à savoir progresser vers un autre emploi au sein de leur entreprise (roulement interne) ou encore rester dans leur emploi actuel pour une certaine période. Dans une perspective de prévention du roulement, la recherche aurait avantage à identifier des profils d’intentions en fonction de ces trois options. La présente étude vise à vérifier si les employés présentent des profils d’intentions différents et si leur satisfaction au travail, leurs comportements de recherche d’emploi et les taux de roulement volontaire et interne diffèrent selon ces profils.

L’analyse des résultats recueillis auprès de 434 agents issus de trois centres d’appels suggère l’existence de quatre profils d’intentions à peu près équivalents en nombre : (1) rester dans l’emploi actuel (forte intention de rester dans l’emploi actuel, faible intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe); (2) rester en attendant de progresser (forte intention de rester dans l’emploi actuel, mais forte intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe); (3) priorité à la progression (faible intention de rester dans l’emploi actuel, forte intention de progresser à l’interne et faible intention de quitter à l’externe); (4) priorité à la mobilité (faible intention de rester dans l’emploi actuel, forte intention de progresser à l’interne et de quitter à l’externe).

Les résultats de l’étude montrent que ces quatre profils d’intentions présentent des niveaux de satisfaction au travail et des comportements de recherche d’emploi différents. De même, les taux de roulement volontaire du personnel et le taux de roulement interne, mesurés un an plus tard, diffèrent selon les profils d’intentions.

Mots-clés : attitudes au travail, intention de quitter, recherche d’emploi, roulement du personnel

Abstract

Leave, Stay or Progress? The Intention Profiles of Call Centre Agents

The theory of reasoned action and voluntary turnover models have always regarded the intention to terminate employment in order to go to another employer as the best predictor of turnover. However, in practice, employees have two other options: to move to another job within the same company (internal turnover) or stay in their current job for an indefinite period. From the perspective of turnover prevention, it would be advantageous if research would identify intention profiles according to these three options. This study aims to explore the different intention profiles of employees and whether job satisfaction, job-search behaviour and rates of voluntary and internal turnover differ according to these profiles.

The analysis of results collected from 434 agents from three call centres suggests the existence of four intention profiles, which are about equal in number: (1) Stay in present job (strong intention to remain in current job, low intention to progress internally and low intention to leave for a job externally); (2) Stay whilst waiting to progress (strong intention to remain in current job, but strong intention to progress to a job internally and low intention to leave for a job externally); (3) Priority is to progress (low intention to stay in current job, strong intention to progress internally and low intention to leave for an external job); (4) Priority is to move on (low intention to stay in current job, strong intention to progress internally and leave for a job externally).

The results of the study show that these four intention profiles reveal different levels of job satisfaction and job-search behaviour. Similarly, the rates of voluntary staff turnover and internal turnover vary according to the intention profile.

Keywords: attitudes to work, intention to leave, job search, staff turnover

Resumen

¿Partir, continuar o progresar? Los perfiles de intenciones de agentes en los centros de llamadas

La teoría de la acción razonada y los modelos de rotación voluntaria siempre han considerado la intención de dejar su empleo por otro empleador como el mejor predictor de rotación de personal. Sin embargo, en realidad, los empleados disponen de dos otras opciones, esto es, progresar hacia otro empleo en la misma empresa (rotación interna) o continuar en su puesto actual por un cierto periodo. En una perspectiva de prevención de la rotación, la investigación debería identificar los perfiles de las intenciones en función de estas tres opciones. El presente estudio pretende verificar si los empleados presentan perfiles de intenciones diferentes y si su satisfacción del trabajo, sus comportamientos de búsqueda de empleo y las tasas de movimiento voluntario e interno difieren según estos perfiles.

El análisis de los resultados provenientes de 434 agentes de tres centros de llamadas sugiere la existencia de cuatro perfiles de intenciones mas o menos equivalentes en cantidad: (1) continuar en el empleo actual (fuerte intención de continuar en el empleo actual, baja intención de progresar al interior y baja intención de partir al exterior); (2) continuar esperando progresar (fuerte intención de continuar en el empleo actual, pero fuerte intención de progresar al interior y baja intención de partir al exterior); (3) prioridad a la progresión (baja intención de continuar en el empleo actual, fuerte intención de progresas al interior y baja intención de partir al exterior); (4) prioridad a la movilidad (baja intención de continuar en el empleo actual, fuerte intención de progresar al interior y de partir al exterior).

Los resultados del estudio muestran que estos cuatro perfiles de intenciones presentan de niveles de satisfacción del trabajo y de comportamientos de búsqueda de empleo diferentes. Igualmente, las tasas de movimiento voluntario del personal y la tasa de movimiento interno, medidos un año más tarde, difieren según los perfiles de intenciones.

Palabras claves: actitudes en el trabajo, intenciones de partir, búsqueda de empleo, movimiento de personal