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Interactions between Dispatchers and Truck Drivers in a High Turnover Context

Pierre-Sébastien Fournier, Sophie Lamontagne et Julie Gagnon

Abstract

The North American trucking industry has been facing chronic issues related to the retention of a skilled workforce since the end of the 1980s. These issues have both direct economic and social impact; for example, high driver turnover has been linked to higher accident rates. Research has revealed a clear link between the dispatcher’s role and driver turnover, yet little is known about the interactions of this relationship in day-to-day work experience. The aim of the present article, therefore, is to document the dynamic environment shaping interactions between dispatchers and truck drivers in addressing issues related to high turnover. In order to capture the daily interactions of these players, a qualitative approach was used, based on 17 individual interviews and three group discussions with dispatchers, truck drivers and labour and management representatives from 11 different Quebec-based organizations. The results reveal four key characteristics influencing the day-to-day dynamics of trucking operations: 1) the importance of dispatcher-driver interaction in efficient and quality work operations; 2) the precedence of customer satisfaction in these interactions; 3) the interdependent nature of the dispatcher-driver relationship; and lastly, 4) the role of listening and mutual respect. More specifically, the results suggest that dispatcher-driver interactions tend to occur in a high-pressure environment where work demands often necessitate prioritizing operational concerns over interpersonal ones. They also demonstrate that a bi-directional, “win-win” relationship based on constructive interactions, listening and mutual respect are essential conditions in achieving both work efficiency and job satisfaction. These results appear to confirm the findings of several previous studies and shed new light on understanding the relationship between these players.

Keywords: dispatchers, truck drivers, retention, turnover

Résumé

Les relations entre les répartiteurs et les camionneurs en contexte de roulement élevé de main-d’oeuvre

Les problèmes de rétention de main-d’oeuvre qualifiée se dessinent depuis les années 80 dans l’industrie du transport routier des marchandises en Amérique du Nord. Ces problèmes entraîneraient des conséquences économiques et sociales importantes. Par exemple, une augmentation du taux de roulement serait associée à une augmentation des accidents. La littérature scientifique a clairement établi un lien entre le rôle du répartiteur et le roulement des camionneurs. Si ce lien est bien connu, on en sait peu sur la dynamique de cette relation dans la réalité quotidienne du travail. L’objectif de cet article consiste à documenter le contexte dynamique qui structure la relation entre les répartiteurs et les camionneurs pour faire face aux problèmes de roulement de main-d’oeuvre. Une démarche qualitative visant à documenter la réalité quotidienne des acteurs a été utilisée. Elle repose sur 17 entrevues individuelles et trois entretiens collectifs réalisés auprès de représentants patronaux, de répartiteurs, de représentants syndicaux et de camionneurs oeuvrant dans 11 organisations distinctes. Les résultats présentent des caractéristiques de la dynamique du travail au quotidien : l’importance de la relation dans l’efficacité et la qualité des opérations, la prédominance de la satisfaction du client dans la relation, la relation d’interdépendance entre le répartiteur et le camionneur et, finalement, l’écoute et le respect dans les activités de transport. De façon plus spécifique, l’étude montre un contexte d’interaction caractérisé par de fortes contraintes de travail où la pression productive amène souvent les acteurs à prioriser les préoccupations opérationnelles aux dépens des aspects relationnels. De plus, elle montre une relation de donnant donnant entre les acteurs où les bonnes relations, le respect et l’écoute constituent des conditions importantes pour la réalisation efficace et satisfaisante du travail. Ces résultats confirment plusieurs constats d’études précédentes et apportent de nouveaux éclairages dans la compréhension de la relation entre ces acteurs.

Mots-clés : camionneurs, répartiteurs, rétention, main-d’oeuvre

Resumen

Las relaciones entre los repartidores y los camioneros en contexto de rotación elevada de mano de obra

Los problemas de retención de mano de obra calificada se presentan desde los años 80 en la industria del transporte terrestre de mercancías en América del Norte. Esos problemas comportan consecuencias económicas y sociales importantes. Por ejemplo, una aumentación de la tasa de rotación estaría asociada a una aumentación de los accidentes. La literatura científica ha establecido claramente un vínculo entre el rol del repartidor y los camioneros para hacer frente a los problemas de rotación de mano de obra. Para documentar la realidad cotidiana de los actores se utilizó un procedimiento cualitativo que comprende 17 entrevistas individuales y tres entrevistas colectivas realizadas con representantes patronales, repartidores, representantes sindicales y camioneros provenientes de 11 organizaciones diferentes. Los resultados presentan características de la dinámica del trabajo cotidiano: la importancia de la relación para la eficacia y la calidad de las operaciones, la predominancia de la satisfacción del cliente en la relación, la relación de interdependencia entre el repartidor y el camionero y, finalmente, la escucha y el respecto en las actividades de transporte. De manera más específica, el estudio muestra un contexto caracterizado por fuertes coerciones del trabajo donde la presión productiva lleva a los actores a priorizar las preocupaciones operacionales en detrimento de los aspectos relacionales. Además, se muestra una relación de “toma y daca” entre los actores en la cual las buenas relaciones, el respeto y la escucha constituyen condiciones importantes para la realización eficaz y satisfactoria del trabajo. Estos resultados confirman varias constataciones de estudios precedentes y aportan nuevos esclarecimientos en la comprensión de la relación entre esos actores.

Palabras claves: camioneros, repartidores, retención, mano de obra