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Stress at Work : A Study of Organizational-Professional Conflict and Unmet Expectations

Jana Lait et Jean E. Wallace

Abstract

This study examines how certain conditions of work affect human service workers’ job stress. We propose and assess a model of organizational-professional conflict to determine how professional and bureaucratic conditions of work influence service providers’ expectations and in turn their job stress. The model was tested using data from a survey of 514 human service providers in Alberta, Canada. The findings suggest that whether service providers’ expectations are met is critical in explaining job stress. Professional conditions of work relating to working relationships and client interactions are key to fulfilling service providers’ expectations, whereas bureaucratic conditions of work that reflect role conflict and excessive role demands are particularly stressful. An unexpected finding is that bureaucratization of procedures that may limit service workers’ control over their work does not contribute significantly to their job stress.

Résumé

Le stress au travail : une étude du conflit profession-organisation et des attentes ignorées

Un aspect important de l’étude des professions aborde la possibilité d’un conflit entre les professionnels et les organisations qui les emploient. (Sorensen et Sorensen 1974 ; Davies 1983 ; Freidson 1986 ; Wallace 1995a). Ce fait peut survenir lorsque les valeurs, les buts et les attentes du professionnel sont incompatibles avec ceux de l’organisation où il travaille, de manière plus particulière lorsque les professionnels sont à l’emploi d’organisations fortement bureaucratisées. Face à une telle incompatibilité, le professionnel ne se sent pas préparé et ce fait peut déboucher sur une expérience de travail comportant un stress (Kahn et Quinn 1970 ; Eaton 1980 ; Cherniss 1980 ; Stevens et O’Neill 1983 ; Leiter 1991).

Au cours de cette étude, nous avons fait appel au modèle du conflit profession-organisation en l’appliquant à l’analyse du stress en emploi dans le cas des travailleurs impliqués dans une relation d’aide. Nous l’avons fait en posant la question suivante : comment les conditions de travail peuvent-elles influencer le stress en emploi chez les travailleurs des services sociaux ? Dans le cas de ce type de travail, on entend souvent dire que les lieux de travail reflètent un mélange de caractéristiques du professionnalisme et de l’organisation bureaucratique, plutôt que la présence de l’un ou l’autre seulement de ces éléments (Cherniss 1980 ; Hasenfeld 1983 ; Harris 1998). Par exemple, le système bureaucratique de gestion rationnelle peut accompagner le professionnel dont l’expertise lui permet un contrôle sur la nature du service fourni (Harris 1998).

Nous nous attendions à ce que les travailleurs des services sociaux fassent état de quelques aspects de leur travail qui refléteraient plus les idéaux et les normes de pratique du professionnel et d’autres aspects qui montreraient plus de traits propres à la bureaucratie. Dans de telles conditions, les attentes des professionnels originant de leur sens du professionnalisme peuvent s’opposer aux réalités du travail en milieu bureaucratique, créant ainsi une expérience de travail stressante. Nous sommes alors en mesure de prédire que les travailleurs de la relation d’aide éprouveront un stress d’autant plus élevé que leurs attentes ne seront pas rencontrées (hypothèse 1). Nous faisons également l’hypothèse que les conditions de travail qui sont plus compatibles avec les idéaux de la profession rencontreront les attentes et ainsi réduiront la possibilité d’un stress au travail (hypothèse 2). Nous considérons de plus que des conditions plus bureaucratiques ne réussiront pas à satisfaire aux attentes des professionnels et contribueront alors à une augmentation du stress (hypothèse 3).

Nous vérifions nos hypothèses en utilisant les techniques d’analyse linéaire OLS avec un échantillon de 514 travailleurs de la relation d’aide qui rendent des services aux personnes éprouvant des troubles de développement. Pour valider la première hypothèse, nous évaluons les effets des attentes ignorées sur le stress en emploi. Pour la deuxième hypothèse, nous ajoutons quatre dimensions du travail du professionnel comme déterminants des attentes des travailleurs sociaux et de leur stress en emploi : l’autonomie, la collégialité (collègues et superviseurs) et l’interaction avec la clientèle. Pour valider la troisième hypothèse, nous incluons quatre caractéristiques du modèle bureaucratique qui peuvent contribuer à l’augmentation des attentes non satisfaites et du stress en emploi. Ces caractéristiques sont les suivantes : la formalisation, la routine, la charge de travail et le conflit de rôle. Pour que le modèle soit convenablement précisé, nous tenons également compte de huit variables de contrôle.

On peut dégager plusieurs conclusions de l’étude touchant le modèle du conflit organisation-profession et les conditions de travail qui affectent le stress en emploi chez les travailleurs de la relation d’aide.

Premièrement, les données confirment la première hypothèse à l’effet que le degré de satisfaction ou non des attentes de ces travailleurs devient un élément critique de l’explication de leur stress en emploi. Les conclusions illustrent le rôle important d’intermédiaire que les attentes jouent dans la compréhension du stress au travail chez les travailleurs sociaux, notamment dans le cas des conditions professionnelles de travail et dans celui des attentes ignorées comme étant les déterminants les plus importants du stress en emploi, les deux en termes de leurs effets directs et globaux. Alors, pour bien saisir les effets des conditions de travail sur le stress dans ce milieu, il nous apparaît important de tenir compte du degré auquel leurs conditions de travail satisfont leurs attentes d’ordre professionnel.

Deuxièmement, les conditions professionnelles de travail qui sont plus particulièrement associées à la relation de travail et aux échanges avec la clientèle sont au coeur de l’explication du degré auquel les attentes des travailleurs sociaux sont satisfaites. Une plus grande collégialité chez ces travailleurs avec leurs surveillants et la satisfaction au plan des échanges avec les clients concourent à la rencontre des attentes des travailleurs sociaux et à la réduction du caractère stressant du travail, tel que prédit par la deuxième hypothèse tout en lui fournissant ainsi un support empirique.

Troisièmement, les conditions d’ordre bureaucratique du travail impliquant des exigences de rôle excessives en termes de travail de bureau, de comités, de charge de travail et d’exigences conflictuelles entre l’organisation, le superviseur et la clientèle sont aussi des prédicteurs importants de l’amplitude du stress chez ces travailleurs de la relation d’aide, de telles observations apportant un appui à la troisième hypothèse. Les conclusions permettent de croire que les demandes de rôle excessives deviennent un élément critique de la compréhension du stress en emploi et des demandes conflictuelles sont à la fois inattendues et stressantes chez ces travailleurs.

Quatrièmement, une conclusion imprévue, à l’effet que la bureaucratisation des procédures en termes de formalisation et d’accentuation de la routine peuvent limiter le degré de contrôle que ces travailleurs exercent sur leurs tâches, ne semble pas apporter une contribution significative au stress en emploi. Ces conclusions viennent défier les prévisions mises de l’avant dans la troisième hypothèse. La documentation existante laisse croire que les obligations et la réglementation constituent les deux éléments qui contribuent le plus à la déception et au stress chez les travailleurs de la relation d’aide (Cherniss 1980 ; Burke, Greenglass et Schwarzer 1996 ; Leiter et Harvie 1996). Les résultats de cette étude montrent que les exigences bureaucratiques de l’ordre des règles et des procédures à observer ou de l’accomplissement de tâches routinières ne sont apparemment pas aussi inattendues et stressantes qu’on serait porté à le croire chez ces travailleurs. Il ressort que peut-être la formalisation et l’accentuation de la routine des tâches ne contribuent pas au stress si les procédures établies sont compatibles avec les normes et les valeurs de la profession quant à la manière dont ces travailleurs devraient s’acquitter de leurs tâches. Cela veut dire que la bureaucratisation des procédures peut contribuer à protéger et à appuyer les valeurs et les normes de la profession plutôt que d’entrer en contradiction avec elle ou chercher à les défier (Wallace 1995a).

En conclusion, nous proposons qu’un travail de recherche subséquent utilise ce modèle dans des situations de travail plus bureaucratisées et qu’il incorpore des mesures additionnelles de conditions vraiment bureaucratiques. Également, au lieu d’évaluer de façon séparée les conditions bureaucratiques et celles d’ordre professionnel, on devrait dans des modèles futurs inclure une mesure explicite du conflit bureaucratie-profession. Enfin, lors de l’utilisation de ce modèle dans l’étude de d’autres occupations et en recourrant à un design longitudinal, on contribuerait au caractère généralisable du modèle et à la compréhension des processus de causalité lors de l’explication du degré de stress vécu par différents types de professionnels à l’emploi d’organisations différentes.

Resumen

El estrés debido al trabajo : un estudio del conflicto organizacional-profesional y las expectativas insatisfechas

Este estudio examina como ciertas condiciones de trabajo afectan el estrés ocupacional de los trabajadores proveedores de servicio. Se propone y confirma un modelo de conflicto organizacional-profesional para determinar cómo las condiciones profesionales y burocraticas del trabajo influencian las expectativas del proveedor de servicios y, a su vez, el estrés ocupacional. El modelo fue testado a partir de datos provenientes de una encuesta administrada a 514 proveedores de servicios en Alberta, Canada. Los resultados sugieren que la satiusfacción o la insatisfacción de las expectativas de los proveedores de servicios es crucial para explicar el estrés ocupacional. Las condiciones profesionales de trabajo respecto a las relaciones laborales y las interaciones con el cliente son factores claves para satisfacer las espectativas de los proveedores de servicios, mientras que las condiciones burocraticas de trabajo que implican conflictos de rol y un exceso de demandas son particularmente estresantes. Un resultado imprevisto indica que la burocratización de procedimientos potencialmente limitativa del control ejercido por los trabajadores de servicios sobre su labor no contribuye de manera significativa al estrés ocupacional.