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Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Sébastien Mainhagu et Yves Moulin

Résumé

L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management.

Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques.

Cette contribution recèle une triple originalité. Elle constitue la première étude à appréhender les antécédents de l’expression d’émotions dans le contexte spécifique des centres d’appels. Elle privilégie une méthodologie d’observation in situ des émotions recueillies à travers une grille de codage évaluant le degré de déviance à l’émotion prescrite lors de 347 conversations. Elle introduit dans le raisonnement l’influence de la structure sociale pour enrichir l’analyse de l’impact négatif de certaines variables sur l’expression d’émotions des téléconseillers.

Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. Toutefois, les téléconseillers percevant une forte tolérance de l’employeur à la déviance des règles prescrites, ils renforcent leur expression d’émotions de représailles.

Mots-clés : centre d’appels, téléconseiller, interaction, politiques administratives, travail émotionnel, tolérance à la déviance

Abstract

The Antecedents of Call Centre Workers’ Emotional Expression

The scientific organization of work, initially applied to the industrial sector, has gradually spread to the service sector. In these workplaces, the control of labour extends to the assessment of the employee’s behaviour that is based on the expression of emotions as prescribed by management. Call centres are a prime example: call centre workers are required to respect organizational rules that dictate the emotions they must express during interactions with customers. However, during these interactions, call centre workers do not always manage to hide their own true emotions and so they behave in a way that does not conform to management’s expectations.

This failure to control call centre workers’ emotions is a major issue for the companies involved since it can lead to a reduction in customer satisfaction or even the loss of customers. Using a theoretical framework of emotional work, this study seeks to identify the main causes of appropriate or deviant behaviour of call centre workers as they interact with customers.

This article is original in three ways. It is the first study to consider the evolution and origins of emotional expression in call centres. Furthermore, it comprises an in situ observational methodology with the observed emotions being displayed in an encoding grid that evaluates the degree of deviance of the prescribed emotions based on 347 conversations. Finally, it considers the influence of the social structure as a way of enriching the analysis of the negative impact of certain variables on the emotional expression of call centre workers.

This article shows that it is mainly the situations of interaction (workload, time of call) as well as the rules established by management (call duration, lack of opportunity to take time out after a difficult call, lack of flexibility in responding to customers) that promote dysfunctional behaviour. However, the study also shows that the perception of a high level of tolerance of deviant behaviour on the part of the employer acts to reinforce such behaviour.

Keywords: call centre, worker, interaction, policy administration, emotional management, tolerance of deviant behaviour

Resumen

Los antecedentes de la expresión de las emociones en los centros de llamadas

La organización científica del trabajo, inicialmente aplicada a la industria, ha sido poco a poco adaptada al sector de los servicios. En este sector, el control del trabajo se extiende a la evaluación del comportamiento y emociones del asalariado tomando como referencia las expresiones emocionales impuestas por la dirección. Los centros de llamadas son un ejemplo perfecto: los agentes telefónicos están obligados a cumplir con las normas de la organización que les impone el uso de algunas emociones mientras llaman a los clientes. Sin embargo, durante las llamadas, los agentes telefónicos no consiguen siempre ocultar sus verdaderas emociones y en esas circunstancias, su comportamiento no se conforma a lo estipulado por la dirección.

Esta falta de control de las emociones por los agentes telefónicos constituye un gran reto para los centros de llamadas por que pueden reducir la satisfacción del cliente o perderla. Basándose en la teoría del trabajo emocional, este estudio tiene como objetivo identificar las principales causas de comportamientos adecuados o inadecuados de los agentes telefónicos durante las llamadas.

Esta investigación contiene tres aportes únicos. Es el primer trabajo de investigación sobre los antecedentes de la expresión de las emociones en el contexto específico de los centros de llamadas. Se funda sobre una metodología de observación in situ de las emociones analizadas durante 347 conversaciones telefónicas, gracias a un esquema de codificación que permite evaluar el grado de desviación con respecto a la emoción requerida por la dirección. Se ha introducido en el esquema la estructura social como elemento de influencia del comportamiento, lo que permite enriquecer el análisis del impacto negativo de ciertas variables en la expresión de emoción de los agentes telefónicos.

En este trabajo se muestra que son principalmente las situaciones de intercambio (carga de trabajo, hora de la llamada) y las normas establecidas por la dirección (duración de la llamada, imposibilidad de retirarse al momento de una llamada difícil, posibilidad limitada de respuesta) que provocan comportamientos disfuncionales. Sin embargo, el sentimiento de tolerancia a los desvíos por la dirección refuerza la expresión de emociones de represalias de parte de los agentes telefónicos.

Palabras claves: centros de llamadas, agentes telefónicos, expresión de emociones, tolerancia a los desvíos