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Pilotage par la performance au quotidien dans une administration publique : conséquences sur les conditions de vie au travail des cadres de proximité et des agents encadrés

Cécile Piney, Adelaide Nascimento, Corinne Gaudart

Résumé

Une grande administration publique a souhaité comprendre l’incidence de son pilotage par la performance sur les conditions de vie au travail, notamment grâce à l’utilisation d’indicateurs. D’après la littérature, il n’existe pas une forme de performance, mais différentes performances dont les critères d’évaluation sont sélectionnés en fonction de la stratégie adoptée par l’organisation. L’application du pilotage par la performance dépend du choix des outils de mesure. Entre direction et agents, les cadres de proximité traduisent les objectifs de performance en missions concrètes. La façon de piloter les services pour atteindre les objectifs a des impacts sur la qualité du service produit, sur la qualité de vie au travail et le ressenti des conditions de travail.

Une étude qualitative à partir de 36 entretiens centrés sur l’activité a été menée auprès d’agents, de cadres de proximité dans différents types de service, et de cadres intermédiaires. Ces résultats ont ensuite été croisés aux débats dans des groupes de travail «Métiers» et «Management-local».

Les personnes interrogées ne remettent pas en cause l’utilisation d’indicateurs pour mesurer l’activité. Une culture du chiffre oriente même l’activité en priorisant certaines tâches au détriment d’un travail gris non mesuré. Néanmoins, il n’existe pas de perception commune de la performance au sein de cette administration, ce qui implique différents usages d’indicateurs. La recherche de la performance par l’administration via un pilotage par indicateurs a entraîné des phénomènes d’intensification du travail et d’évolution des métiers. Des pratiques induites afin de s’adapter aux conditions de travail se sont développées, celles-ci sont à la source d’écarts entre performance mesurée par les indicateurs et performance réelle des services. Ces stratégies de contournement sont un facteur dégradant les conditions de vie au travail, avec notamment un sentiment de non qualité du service rendu à l’usager et une perte de sens du métier. Les cadres de proximité, responsables de service, concilient tous ces paramètres afin de faire en sorte que les équipes puissent effectuer leur travail dans les meilleures conditions possibles.

Mots-clés: Management, encadrement de proximité, indicateur de performance, conditions de vie au travail

Abstract

A large administration wished to understand the effects of its performancebased management, in particular through the use of indicators, on job quality. The literature suggests that there is not one type of performance but different types of performance whose assessment criteria are selected based on the strategy adopted by the organization. The application of performance-based management rests on the measurement tools chosen. Between management and staff, there are first-line managers who translate the performance goals into concrete missions for their work teams. Their way of managing their department in order to achieve these goals has an impact on the quality of the service provided, the quality of life at work and working conditions as experienced by staff.

A qualitative study based on interviews centred on work was conducted with agents, first-line managers in different types of departments, and middle managers. The results were cross-checked through discussions in “Occupation and Local Management” working groups.

The interviewees did not challenge the use of indicators to measure the work activity. In fact, a culture of numbers guides the work activity by prioritizing certain tasks to the detriment of unmeasured grey work. However, since there is no common understanding of performance within this administration, indicators are used in different ways. The administration’s quest for performance through indicator-based management has led to job intensification and changes in the way the occupations are practiced. Practices have developed to adjust to the working conditions and these practices have given rise to gaps between performance measured through indicators and real departmental performance. These circumventing strategies have had a deteriorating effect on job quality, leading, in particular, to a feeling of not having provided quality service to users and a loss of occupational meaning. First-line managers, as department managers, reconcile all of these parameters to ensure that the staff can perform their work in the best possible conditions.

Keywords: Management, first-line managers, performance indicator, job quality

Resumen

Una gran administración deseaba comprender la incidencia de la dirección basada en el rendimiento, especialmente con la utilización de indicadores sobre las condiciones de vida en el trabajo. Según la literatura, existe una forma de rendimiento pero diferentes rendimientos cuyos criterios de evaluación son seleccionados en función de la estrategia adoptada por la organización. La aplicación de la dirección basada en el rendimiento depende de la selección de instrumentos de medida. Entre dirección y personal, los ejecutivos de proximidad traducen los objetivos de rendimiento en misiones concretas a sus equipos de trabajo. La manera de dirigir su servicio para lograr dichos objetivos tiene impactos sobre la calidad del servicio producido, sobre la calidad de vida en el trabajo y la experiencia resentida de las condiciones de trabajo.

Un estudio cualitativo, a partir de entrevistas centradas en la actividad, fue llevado a cabo con agentes, ejecutivos de proximidad provenientes de diferentes tipos de servicio, y de ejecutivos intermedios. Los resultados fueron cruzados con las discusiones realizadas en grupos de trabajo por oficio y de gestión local.

Las personas entrevistadas no cuestionan la utilización de indicadores para medir la actividad. Una cultura de cifras orienta incluso la actividad priorizando ciertas tareas en detrimento de un trabajo gris no medido. Sin embargo, no existe una percepción compartida del rendimiento en el seno de esta administración, lo que implica diferentes usos diferentes de dichos indicadores. La búsqueda de rendimiento por parte de la administración mediante un monitoreo por indicadores ha ocasionado fenómenos de intensificación del trabajo y de evolución de los oficios. Esas prácticas inducidas con miras a adaptarse a las condiciones de trabajo se han desarrollado et son al origen de las diferencias entre rendimiento medido con los indicadores y rendimiento real de los servicios. Estas estrategias de esquiva son un factor de degradación de las condiciones de vida en el trabajo, con un sentimiento de no calidad del servicio rendido al utilizador y de una perdida de sentido del oficio. Los ejecutivos de proximidad, responsables del servicio, concilian todos estos parámetros con miras a lograr que el personal pueda efectuar su trabajo en las mejores condiciones posibles.

Palabras claves: gestión, supervisión de proximidad, indicadores de rendimiento, condiciones de vida en el trabajo